이마트 “'진상 고객' 안받습니다”

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Tuesday, March 21st, 2017
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이미지/ 이마트 제공

"당하고만 있지 않는다.“ 신세계 이마트가 폭언과 욕설을 하는 고객은 고객취급을 하지 않겠다고 선언했다. 블랙컨슈머는 법적 조치를 강화하고, 고객들의 응원도 당부하는 ‘대 고객 선언문’을 부착키로 했다.

이마트는 21일 ‘이케어 2.0(사원보호제도 프로그램), 노사공동 실천약속’ 선포식 갖고 사원보호 제도를 대폭 강화한다고 밝혔다. 회사측은 “임직원 보호를 강화하고 나선 것은 직원이 행복한 일터가 되어야 ‘고객제일’ 정신도 구현될 수 있기 때문”이라고 설명했다.

이케어프로그램이란 이마트가 14년부터 시행해온 사원보호제도로, 기존의 이케어프로그램이 상황이 일어난 후 전문가와의 상담을 진행하는 등 사후 관리에 집중했다면 이번에는 악성 컴플레인의 사전 차단에 주력했다.

상담원의 근무 환경을 대폭 개선했다.

3월부터 고객만족센터에 전화를 걸면 고객에게 상담 내용이 녹음됨을 안내한다. 고객의 폭언, 욕설, 성희롱이 지속될 시 상담거부 ARS를 송출한 후 단선조치 할 수 있도록 했다는 회사측의 설명이다.

이마트는 “상담원은 불필요한 감정노동을 미연에 방지할 수 있게 됐다”며 “블랙컨슈머에 시간을 뺐기지 않게 됨으로써 일반 고객 문의나 불편사항에 대해 보다 집중할 수 있게 됐다”고 설명했다.

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